Internet ha portato fin dall’inizio scossoni forti e profondi nel settore travel, per questo è un punto di riferimento per trovare aziende piccole e grandi che nel tempo hanno imparato ad applicare al meglio le strategie di web marketing. Mentre scrivevo “Web marketing per le PMI”, mi sono rivolta al settore travel – e in particolare ai siti di hotel e strutture alberghiere, Piccole e Medie Imprese piuttosto diffuse e importanti in Italia – alla ricerca di esempi di siti fatti bene ed efficaci, trovandomi però spesso a camminare a tentoni in una lunga galleria degli orrori (con buona pace dei migliori propositi di indipendenza da Expedia & co e obiettivi di disintermediazione)…
“Ciao mamma, siamo qui, sì siamo arrivati. Sì il viaggio bene, un po’ di traffico verso Bologna ma scorrevole. Ora ti saluto eh che abbiamo parcheggiato e cerchiamo l’hotel. Sì Eva me ne ha consigliati un paio in centro, uno dei due ha anche la piscina e cerchiamo quello, ci sentiamo allora eh, saluta tutti”.
Cominciamo a vagare tra le viuzze del centro, ma non troviamo indicazioni per l’hotel; dovrebbe essere da queste parti, la via è questa, ma non ha un’insegna visibile, non un cartello e nessuno che sappia darci indicazioni. Insomma, non si fa trovare… Ah aspetta, eccolo, nel buio in fondo alla via vedo qualcuno uscire con la valigia, dev’essere lì. Entriamo, wow che bei fiori e che ordine, alla reception cerco di parlare con l’addetto dietro il bancone… ma si nasconde dietro un bancone nero altissimo, posso raggiungerlo solo salendo su una sedia e mettendomi in punta di piedi. Accidenti che fatica avere un po’ di informazioni, se questa è accoglienza! Riesco finalmente a parlargli ma non possiamo prenotare la stanza! Non trova il computer per controllare la disponibilità. Anzi no dovrebbe avere uno stampato con le prenotazioni, eccolo ma non lo può sfogliare, le pagine sono appiccicate e non si apre, non si apre. Possibile che prenotare sia così difficile???
Dopo un’ora ce la facciamo, abbiamo finalmente la nostra stanza e l’addetto gentilmente ci indica l’ascensore, girato l’angolo dopo il bar, dice. Se invece volete cenare subito la sala da pranzo è la prima porta, secondo piano in fondo al corridoio. Ma non ci sono indicazioni per arrivare all’ascensore, e accidenti come si fa a mettere una sala da pranzo al secondo piano, senza neanche un cartello, qui ci si perde!
Arriviamo finalmente in camera… la camera è pulita, intendiamoci, ma è buia e rassettata in fretta. Le tende aperte e non accostate, i cuscini ravvivati alla meglio, la tenda della doccia pende da un lato… Insomma, le emozioni che ci arrivano agli occhi aprendo la porta non sono così coinvolgenti e positive. Ci guardiamo incerti e delusi, peccato perché basterebbe davvero poco…
Poi ho aperto gli occhi… ed era solo un incubo! Siti web che non si trovano nei motori di ricerca, costruiti con un’architettura delle informazioni confusa, impossibili da navigare dallo smartphone, con poche foto delle stanze e di bassa qualità. Sono solo alcuni esempi di piccoli orrori che tolgono clienti diretti alle strutture alberghiere o, nella migliore delle ipotesi, non le valorizzano al meglio. Durante il workshop che terrò nella sezione Cassetta degli attrezzi al BTO impareremo invece quali sono i 9 gesti per una buona accoglienza degli ospiti, fin dal sito web e dalla presenza nei social network. Come farsi trovare, quali sono le regole di base per una buona architettura delle informazioni, le indicazioni per un sito mobile friendly, quali informazioni e funzionalità non possono mancare, con una bella galleria di buoni esempi da cui partire.
Buy Tourism Online è a Firenze alla Fortezza da Basso il 29 e 30 novembre. Secondo me è un appuntamento imperdibile perché Roberta, Robert, Giancarlo Carniani, Robi Veltroni e tutto il gruppo sono bravi bravi a organizzare, contenuti e relatori sono di alto livello, si torna a casa sapendone di più e si conoscono belle persone. Fine, per chi sarà a Firenze, vediamoci!
Enza Emira Pandolfini
bene bene..mercoledì ultimo incontro. Sarà che la materia mi piace e i risultati da mostrare ci sono ma sta di fatto che diventa quasi semplice trasferire alcuni concetti e vedere come cambia l'approccio al web da parte di albergatori. Il sito non è solo vetrina fine a se stessa ma strumento di comunicazione e condivisione della propria attività. Buon lavoro!
Miriam Bertoli
Grazie Enza, se è vero che il viaggio comincia prima di partire, l'accoglienza nella "casa digitale" che ci ospiterà e tanto importante quella che ci verrà riservata all'arrivo. Come è andato l'incontro?
Enza Emira Pandolfini
Buongiorno Miriam, bello l'articolo che con molta semplicità ed efficacia riassume il concetto di accoglienza turistica non relegata al solo sorridere al cliente, quando varca la soglia dell'Hotel o del B&B, ma accoglierlo anche in quella sede, che non è più così virtuale ma molto reale, come un sito web o un account social. Coerenza e cortesia nella descrizione della propria struttura e servizi, cordialità nell'approccio sia diretto che indiretto e veicolato dal web, questi i punti. Oggi pomeriggio ho il terzo incontro con albergatori della Liguria di Levante, darò il link del tuo blog per confermare che l'obiettivo della promozione del territorio parte anche da questa ulteriore attenzione che parte dal proprio sito al cliente/turista.